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Jeudi 2 Février 2006

HOT LINE : VERS LA FIN DE LA FACTURATION DU TEMPS D’ATTENTE

Sylvain PONTIER

La révélation du montant des sommes que rapporterait les différentes hot lines des opérateurs de télécommunications a fait grincer des dents ...

La révélation du montant des sommes que rapporterait les différentes hot lines des opérateurs de télécommunications a fait grincer des dents à la fin de l’année 2005. Une table ronde entre opérateurs de communication électronique et associations de consommateurs s’est donc réunie le 27/9/2005 sous la houlette du Ministre délégué à l’industrie. Celui-ci a fait savoir qu’il était déterminé à rendre obligatoire la gratuité des temps d’attente sur les centres d’appels avec pour objectif une mise en œuvre au plus tard fin 2006. Cette obligation entraînera sans doute une modification technique des centres d’appels afin de pouvoir faire une distinction entre le temps passé réellement à attendre et le temps correspondant au dialogue avec le conseiller. Il est à noter que les opérateurs de téléphonie mobile dont l’image vient d’être récemment très sévèrement écornée par la condamnation du Conseil de la concurrence pour entente illicite, se sont engagés à ce que cette gratuité soit mise en œuvre au cours du premier semestre 2006. Les associations de consommateurs et les consommateurs eux-mêmes seront sans doute attentives à la mise en œuvre effective de cet engagement. Une fois que la loi l’imposera à tous les opérateurs de télécommunication, la France sera l’un des tous premiers pays où les consommateurs bénéficieront de la gratuité du temps d’attente vers les hot lines.